Repositório Digital do Transporte

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Campo DCValorIdioma
dc.contributor.advisorAlbuquerque, Fred-
dc.contributor.authorLisboa, Luciano-
dc.contributor.authorLunardi, Luciano Maciel-
dc.contributor.authorRotta, Marcos-
dc.contributor.authorSantos, Milton Loureiro dos-
dc.date.accessioned2024-07-01T21:18:34Z-
dc.date.available2024-07-01T21:18:34Z-
dc.date.issued2023en_US
dc.identifier.citationLISBOA, Luciano et al. A jornada do cliente: soluções que promovam o diferencial competitivo na Viação Ouro e Prata. 2023. 118 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Porto Alegre, 2023.en_US
dc.identifier.urihttp://repositorio.itl.org.br/jspui/handle/123456789/687-
dc.descriptionTrabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Porto Alegre, 2023.en_US
dc.description.abstractBeing able to focus and qualify the processes that involve all stages of the customer journey has been a challenge and at the same time a competitive advantage for companies. In road passenger transport, which has an intangible predominance in service production processes, it has not been different. To know where to focus and what to qualify, road passenger transport companies have invested in research to better understand the customer experience, and based on this information, promote improvements in the production of services and make the operation more robust and competitive. Based on this context, this application project aims to improve the customer journey of the company Viação Ouro e Prata, proposing solutions that strengthen and qualify the provision of its services. To enable this purpose and solve the problem of this project, which would be to identify which improvements should be taken in the journey of the customer of the company Viação Ouro e Prata, the empirical knowledge of those involved in the project was used as a basis, as they work in the company focus this study and mainly for decision-making, in addition to information from the NPS survey and benchmarking, which made it possible to base and highlight the quality requirements that are part of the customer journey and that must be improved. In this way, as a result, it was identified that the quality requirements to be improved are the punctuality of the trip, the cleaning of the bathroom and the internal cleaning of the bus, and as a result, in relation to the proposed solution of the project, an action plan was established to improvement of twelve events that are linked to these requirements. Improvements that will be applied on the Porto Alegre-RS x Santarém-PA line.en_US
dc.subjectJornada do clienteen_US
dc.subjectExperiência do clienteen_US
dc.subjectMelhoria contínuaen_US
dc.titleA jornada do cliente: soluções que promovam o diferencial competitivo na Viação Ouro e Prataen_US
dc.contributor.emaillucianolisboa3@hotmail.comen_US
dc.contributor.emaillucianomlunardi83@gmail.comen_US
dc.contributor.emailmarcos.rotta@ouroeprata.comen_US
dc.contributor.emaillousantos.sr@gmail.comen_US
dc.publisher.cityPorto Alegreen_US
dc.subject.keywordCustomer journeyen_US
dc.subject.keywordCustomer experienceen_US
dc.subject.keywordContinuous improvementen_US
dc.description.resumoConseguir focar e qualificar os processos que envolvem todas as etapas da jornada do cliente tem sido um desafio e ao mesmo tempo um diferencial competitivo para as empresas. No transporte rodoviário de passageiros, que tem predominância intangível nos processos de produção dos serviços, não tem sido diferente. Para saber onde focar e o que qualificar, as empresas de transporte rodoviário de passageiros tem investido em pesquisas para melhor entender a experiência do cliente, e com base nessas informações, promover melhorias na produção dos serviços e tornar a operação mais robusta e competitiva. Partindo deste contexto, este projeto de aplicativo tem como objetivo, melhorar a jornada do cliente da empresa Viação Ouro e Prata, propondo soluções que fortaleçam e qualifiquem a prestação de seus serviços. Para viabilizar este propósito e solucionar o problema deste projeto, que seria identificar quais as melhorias que devem ser tomadas na jornada do cliente da empresa Viação Ouro e Prata, foi utilizado como base, o conhecimento empírico dos envolvidos no projeto, por trabalharem na empresa foco deste estudo e principalmente para tomada de decisão, além das informações da pesquisa NPS e de benchmarking, a qual possibilitou embasar e evidenciar os requisitos de qualidade que fazem parte da jornada do cliente e que devem ser melhorados. Desta forma, como resultado, foi identificado que os requisitos de qualidade a serem melhorados são a pontualidade da viagem, a limpeza do banheiro e limpeza interna do ônibus, e como resultado em relação a proposta de solução do projeto foi estabelecido um plano de ação para melhoria de doze eventos que estão ligados a estes requisitos. Melhorias que serão aplicadas na linha Porto Alegre-RS x Santarém-PA.en_US
dc.description.classGN - T58en_US
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