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http://repositorio.itl.org.br/jspui/handle/123456789/460| Título: | A jornada do cliente: um modelo que promova a experiência e a geração de valor como fator de vantagem competitiva para a Gol Linhas Aéreas |
| Autor(es): | Oliveira, Alessandra Silva de Marcaccini, Carlos Gabriel Oliveira, Ciro Melo de Pereira, Clayton de Oliveira Ribeiro, Maria da Glória |
| E-mail: | asdeoliveira@voegol.com.br cgmarcaccini@voegol.com.br cmelo@voegol.com.br cdpereira@voegol.com.br dubmgr@gmail.com |
| Orientador: | Leão, Marcos Eugenio Vale |
| Número da turma: | GN - T39 |
| Data do documento: | 2020 |
| Citação: | OLIVEIRA, Alessandra Silva de et al. A jornada do cliente: um modelo que promova a experiência e a geração de valor como fator de vantagem competitiva para a Gol Linhas Aéreas. 2020. 123 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Porto Alegre, 2020. |
| Resumo: | A empresa Gol Linhas Aéreas nasceu com a missão de revolucionar o mercado da aviação doméstica brasileira, buscando com que todo brasileiro tenha direito a voar. Ela foi criada para impulsionar o turismo e as viagens aéreas no Brasil, e, consequentemente, ser reconhecida como a empresa que popularizou o transporte aéreo na América Latina. A empresa foi fundada oficialmente, em agosto de 2000, por Constantino de Oliveira Júnior, herdeiro do grupo mineiro Áurea, uma empresa com mais de 50 anos de história no setor de transportes terrestres no Brasil. Atualmente, a Gol é líder do mercado doméstico, oferecendo uma linha de serviços diferenciada em comparação com suas concorrentes, serviço de bordo com comida saudável, internet a bordo, tomada para carregamento de dispositivos, assentos revestidos em couro, mais disponibilidade de voos e destinos. Este trabalho terá como centro mapear a jornada do cliente envolvendo os serviços de transporte aéreo de passageiros antes, durante e depois do voo, analisar a percepção dos clientes sobre cada uma das etapas da sua jornada, avaliar pesquisas de satisfação com relação aos serviços prestados e sua conexão com a jornada do cliente na GOL, levantar práticas de sucesso em relação à geração de experiências positivas e a construção de valor para os clientes. Através da análise do conjunto dessas informações, apontar uma nova proposta de valor que possibilite a construção de experiências positivas em toda a jornada do cliente na Gol Linhas Aéreas. Por fim, elaborar análise de viabilidade desse modelo elaborando um cronograma e o orçamento de implementação. Entender a jornada do cliente na Gol Linhas Aéreas nos permitiu um aprofundamento de forma clara das necessidades dos clientes na companhia. Os colaboradores que desenvolveram este trabalho são de áreas de relacionamento com o cliente: comercial, financeiro, manutenção e área fiscal, o que possibilitou visões amplas de todos os cenários e impactos positivos para o cliente. Trocas de experiências e conhecimento sobre o momento da companhia foi fundamental para que este projeto pudesse ser construído. A empatia de nos colocar no lugar do cliente nos ajudará a transformar a Jornada. |
| Abstract: | Gol Linhas Aéreas was born with the mission of revolutionizing the Brazilian domestic aviation market, seeking that every Brazilian has the right to fly. It was created to boost tourism and air travel in Brazil, and, consequently, be recognized as the company that popularized air transport in Latin America. The company was officially founded in August 2000 by Constantino de Oliveira Júnior, heir to the mining group Áurea, a company with more than 50 years of history in the land transport sector in Brazil. Currently, Gol is a leader in the domestic market, offering a differentiated line of services compared to its competitors, on-board service with healthy food, internet on board, socket for charging devices, leather seats, more availability of flights and destinations . This work will focus on mapping the customer's journey involving air passenger transportation services before, during and after the flight, analyzing the customer's perception of each stage of their journey, evaluating satisfaction surveys regarding the services provided and its connection with the customer journey at GOL, raising successful practices in relation to generating positive experiences and building value for customers. Through the analysis of all this information, point to a new value proposal that allows the construction of positive experiences throughout the customer's journey at Gol Linhas Aéreas. Finally, carry out a feasibility analysis of this model by preparing a timetable and implementation budget. Understanding the customer journey at Gol Linhas Aéreas has allowed us to clearly understand the needs of customers at the company. The collaborators who developed this work are from areas of relationship with the client: commercial, financial, maintenance and fiscal area, which enabled broad views of all scenarios and positive impacts for the client. Exchanging experiences and knowledge about the company's moment was fundamental for this project to be built. The empathy to put ourselves in the customer's shoes will help us transform the Journey. |
| Palavras-chave: | Construção de valor Proposta de valor Análise de viabilidade Jornada do cliente |
| Keywords: | Value building Value proposition Feasibility analysis Customer journey |
| Cidade: | Porto Alegre |
| Descrição: | Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Porto Alegre, 2020. |
| Aparece nas coleções: | Gestão de Negócios (GN) |
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