Repositório Digital do Transporte

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Título: High value customer: desafios e perspectivas para a Latam
Autor(es): Vieira, Amanda Nonato
Silva, Daiane Persicolti da
Iglezias, Fabricio Rodrigues
Queiroz, Marcelo Machado de
Panagio, Marcelo Trevisoli
E-mail: amanda.vieira01@latam.com
daiane.persicotti@latam.com
fabricio.iglezias@latam.com
marcelo.queiroz@latam.com
marcelo.panagio@latam.com
Orientador: Leão, Marcos Eugenio Vale
Número da turma: GN - T28
Data do documento: 2019
Citação: VIEIRA, Amanda Nonato et al. High value customer: desafios e perspectivas para a Latam. 2019. 125 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Brasília, 2019.
Resumo: This paper aims to analyze how an airline enterprise can remain competitive and sustainable in a rapidly changing market, which is under the influence of technological advances and with an increasingly conscious, demanding and equally changing consumer. Thus, it is firstly presented the understanding on the current profile of the high-value customer and the scenario in which it is inserted: who this passenger would be and what variants are considered at the decision making moment of choosing a transportation alternative, what does this individual pursue, what is his underlying expectation and what does repel him at the moment of purchase. Based on and alongside with these results embodying the Blue Ocean methodology, this study aims to broaden the spectrum of the high value customer in addition to corporate passengers, who are already at the heart of the market competition. It seeks to identify latent demand opportunities as well as to propose viable alternatives not only on how to earn but also on how to maintain customer loyalty. Finally, the survey concludes that for the customer segments evaluated, elderly, generation z, pet friendly, a first-time passenger and business passengers, the most important vectors of purchase are emotional, behavioral, followed by those of technological-wise. Based on this analysis, this work finally aims at setting the grounds for the value proposition of the airline company that may assure its longevity.
Resumo: Este trabalho procura analisar como uma empresa de transporte aéreo de passageiros pode se manter competitiva e sustentável em um mercado de rápidas mudanças, sob forte efeito dos avanços tecnológicos e com um consumidor cada vez mais consciente, exigente e igualmente cambiante. Assim, busca-se, primeiramente, compreender o perfil atual do cliente de alto valor e o cenário em que se insere: quem seria este passageiro e quais as variáveis que o levam à tomada de decisão no momento de eleger sua alternativa de transporte, o que este individuo busca, quais suas expectativas e o que o repele no momento da compra. A partir deste diagnóstico e de maneira complementar, utilizando a metodologia do Oceano Azul, este estudo visa a ampliar o espectro de high value customer para além dos passageiros corporativos, que já se encontram no cerne da competição de mercado. Objetiva, assim, identificar nichos de demanda latentes, e propor alternativas viáveis para não somente capturar, mas também fidelizar estes clientes. Finalmente, conclui-se que para os segmentos de clientes avaliados, melhor idade, geração Z, pet friendly, passageiros de primeira viagem e corporativos, os mais importantes vetores de compra são de ordem emocional e comportamental, seguidos por aqueles de ordem tecnologica. Com lastro neste exame, este trabalho objetiva, por fim, amparar na construção de uma proposta de valor da compahia aérea que a conceda longevidade.
Palavras-chave: Transporte aéreo de passageiros
Marketing
Vantagem competitiva
Descrição: Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Negócio) - Fundação Dom Cabral; Instituto de Transporte e Logística, Brasília, 2019.
Aparece nas coleções:Gestão de Negócios (GN)

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